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Mystery Shopping

Ausgangslage – Mystery ShoppingMystery Shopping - Valuebasedselling - Strategic Sales Management

Mystery Shopping: Ein Kunde aus dem Dienstleistungsbereich will seine Servicequalität erhöhen sowie Benchmarking mit seinen direkten Wettbewerbern betreiben.

 

Vorgehensweise

Durch den Einsatz von Testkunden können gezielt unterschiedliche Gesprächsabläufe herbeigeführt und alternative Verkaufs- bzw. Beratungsstrategien und alternatives Beratungsverhalten geprüft werden.Jedes simulierte Beratungsgespräch muss auf Grund einer Lifestory erfolgen, das vorzugsweise in gleicher Weise sowohl in dem zu bewertenden Unternehmen als auch bei Mitbewerbern einzusetzen ist.In einer realen Beratungssituation wird die Servicequalität durch simulierte Beratungsgespräche eruiert. Dabei stehen die drei Bewertungskriterien im Fokus: Fachliche Beratung, soziales Auftreten und persönliches Engagement. Diese drei Bewertungskriterien werden durch eine Vielzahl von Einzelkriterien, wie Verständlichkeit der Beratung, subjektiv empfundener Kompetenz der Beratung, Begrüßung, Freundlichkeit, Informationsbereitschaft, Abschlussempfehlung usw. mit Hilfe eines detaillierten Bewertungsbogens erfasst.

 

Ergebnis

  • Mystery Shopping liefert konkrete Informationen, wie das Verhalten der Mitarbeiter tagtäglich dem Kunden gegenüber aussieht.
  • Mystery Shopping zeigt auf, wie das Erscheinungsbild der Räumlichkeiten den Kunden tagtäglich präsentiert wird.
  • Mystery Shopping beantwortet, wie und in welchem Umfang die geplanten Qualitätsvorgaben im täglichen Kundenkontakt umgesetzt werden.
  • Mystery Shopping dient als Benchmarking-Instrument für inner- und außerbetriebliche Leistungsvergleiche.
  • Mystery Shopping ermöglicht sowohl eine einmalige Messung des Status Quo, als auch die kontinuierliche Messung der Qualitätsleistung.
  • Mystery Shopping zeigt konkrete  Verbesserungspotenziale auf.